Paquete perdido: lo primero es descartar que esté en un punto de recogida, en el buzón de un vecino o pendiente de un segundo reparto. Descartado eso, la reclamación se dirige al vendedor, no a la agencia, porque es él quien contrató el transporte y quien soporta el riesgo hasta que tú recibes el envío. Esto es información general, no asesoramiento legal.
Quién asume la pérdida
El artículo 66 ter del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, lo dice con claridad: el riesgo de pérdida o deterioro se transmite al consumidor cuando él, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material de los bienes.
Traducido: mientras el paquete no esté en tus manos, el problema es del vendedor. Hay una excepción, y es que seas tú quien encargue el transporte o elija un transportista que la tienda no ofrecía. En ese caso el riesgo pasa a ti en el momento en que la agencia recoge el bulto.
Antes de reclamar, comprueba cuatro cosas
- El historial de seguimiento completo, no solo el último estado. Busca entregas fallidas, cambios de delegación y devoluciones al remitente.
- Los avisos de entrega: buzón, puerta, correo electrónico y mensajes de la agencia, que a veces avisan de un punto de recogida sin que te enteres.
- El entorno. Portería, vecinos, punto de conveniencia más cercano y taquilla si la hay en tu calle.
- Los datos del pedido. Dirección exacta, número de portal, piso y teléfono. Una letra de más en el portal explica muchas desapariciones.
Si el paquete simplemente va lento y aún no está perdido, el marco de plazos y cancelación es otro: lo tienes en retraso en la entrega de un pedido.
A quién reclamas en cada escenario
| Escenario | A quién reclamas | Qué aportas |
|---|---|---|
| Seguimiento parado, sin entrega | Al vendedor | Número de pedido y capturas del seguimiento |
| Marcado como entregado y no lo tienes | Al vendedor | Justificante de entrega, hora y firma |
| Devuelto al remitente | Al vendedor | Motivo de la devolución y dirección correcta |
| Entregado a otra persona sin tu permiso | Al vendedor | Nombre que consta en la entrega |
| Envío que contrataste tú | A la agencia | Contrato de transporte y valor declarado |
| Contra reembolso no entregado | Al vendedor | Ninguna prueba de pago, porque no pagaste |
Cómo se reclama al vendedor
Un correo bien construido acelera la investigación, porque la agencia pide siempre los mismos datos:
- Número de pedido y fecha de compra.
- Número de seguimiento y captura del historial completo.
- Dirección de entrega tal como la introdujiste.
- Qué has comprobado ya: avisos, vecinos, punto de recogida y horarios en que hubo alguien en casa.
- Qué pides: reenvío del pedido o devolución del importe.
- Un plazo: una fecha concreta para recibir respuesta.
Si el seguimiento marca entregado, di expresamente que la entrega no se produjo y pide el justificante con firma. Ese documento es el que abre la investigación.
Qué hace la agencia con una investigación
El vendedor abre un expediente con su agencia. A partir de ahí se revisan los escaneos del bulto, se pregunta al repartidor y se busca en la delegación. Los plazos varían por empresa, así que pide una fecha de respuesta en lugar de esperar.
Dos apuntes. Que un paquete aparezca días después es más común de lo que parece, sobre todo si se quedó en una delegación con la etiqueta dañada. Y que ese expediente es cosa de la tienda y su agencia: a ti te responde la tienda.
Si el vendedor no responde
Sigue el orden y guarda cada paso:
- Reenvía el correo con un plazo final y sin borrar el hilo anterior.
- Pide la hoja oficial de quejas y reclamaciones, que puedes solicitar también a una tienda sin local. Cómo funciona está en la hoja de reclamaciones en una compra online.
- Acude al organismo de consumo de tu comunidad o a la oficina municipal.
- Si pagaste con tarjeta y el pedido no llegó, avisa a tu banco cuanto antes.
- Si hay indicios de fraude, denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil.
Si el pedido era contra reembolso
Este es el caso más sencillo, porque no hay dinero fuera de tu cuenta. Si el paquete se pierde, no pagas nada y solo tienes que decidir con el vendedor si repite el envío o cancela el pedido. Lo que sí conviene aclarar es qué ocurre cuando el bulto llega y no lo recoges, que es otra cosa distinta: está en qué pasa si no recojo un paquete contra reembolso.
Si eres tú quien envía
Cuando revendes, el que responde ante el comprador eres tú. Contrata siempre con seguimiento, declara el valor real si la agencia lo permite y fotografía el bulto cerrado con la etiqueta visible. Guarda el resguardo de entrega y anota su fecha límite de reclamación: sin resguardo no hay nada que presentar.
Cómo lo llevamos nosotros
Somos una tienda española independiente, sin ninguna relación con Amazon. El envío lo contratamos nosotros y es gratuito, así que la reclamación al transportista la presentamos nosotros, no tú. Si tu pedido no aparece, escríbenos a pedidos@tornabox.eu con el número de pedido, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00.
Los plazos y el resto de condiciones están en nuestras condiciones de compra. Si prefieres no adelantar dinero, la caja de devoluciones de Amazon se paga al repartidor: si el paquete no llega, no hay nada que reclamar.
Haz una cosa hoy si tienes un envío en camino: abre el seguimiento y comprueba que la dirección que aparece es exactamente la tuya, portal incluido. Ahí se arreglan la mitad de los paquetes que luego se dan por perdidos.