Si una tienda online no responde, lo primero es medir el silencio: entre uno y dos días laborables es normal, cinco ya no lo es cuando hay un pedido pagado de por medio. Lo segundo es cambiar el tono del mensaje: dejar de preguntar y empezar a reclamar por escrito, con número de pedido, hechos fechados y una petición concreta. Todo lo demás viene después y necesita ese rastro.
Cuánto es razonable esperar
| Asunto | Plazo razonable | Si se pasa |
|---|---|---|
| Consulta antes de comprar | 1 o 2 días laborables | Prueba otro canal y, si tampoco, compra en otro sitio |
| Pedido pagado sin confirmar | 24 o 48 horas | Reclama con el justificante de pago |
| Envío parado en el seguimiento | 2 o 3 días desde el último movimiento | Pide por escrito el estado y una fecha |
| Devolución ya entregada | El plazo que digan sus condiciones | Reclama citando fecha de entrega y de recogida |
| Producto defectuoso | 2 o 3 días laborables | Envía fotos y pide una solución concreta |
Los plazos de cortesía no son plazos legales, son lo que se considera normal en el comercio online. Los que sí cuentan son los que la tienda publica en sus condiciones, así que localízalos antes de escribir.
El correo que sí se contesta
- Asunto útil. Número de pedido y en tres palabras el problema.
- Hechos con fechas. Qué pediste, cuándo, qué pagaste y qué ha pasado desde entonces.
- Una sola petición. El reembolso, el envío o la sustitución. Pedir tres cosas a la vez retrasa la respuesta.
- Un plazo. Siete días naturales es razonable y deja claro que hay un después.
- Pruebas adjuntas. Justificante de pago, capturas del seguimiento y fotos si el problema es físico.
- Tono neutro. Los mensajes duros se contestan los últimos, y a veces no se contestan.
Manda un correo, no diez. Diez mensajes seguidos parecen ruido y hacen que el tuyo se pierda entre ellos. Si la tienda tiene una sección de preguntas frecuentes o un área de cliente, mira antes si tu caso ya está resuelto ahí.
La escalera cuando sigue el silencio
- Segundo correo, con plazo. Recuerda el anterior, adjunta lo mismo y anuncia lo que harás si no hay respuesta.
- Otros canales oficiales de la tienda. El formulario de la web, el área de cliente o sus perfiles públicos. Escribe lo mismo, sin datos personales a la vista.
- Reclamación formal. Pide la hoja de reclamaciones o presenta una reclamación por escrito con acuse de recibo. Un burofax sirve cuando el importe lo justifica.
- Consumo. La oficina municipal de información al consumidor o la dirección general de consumo de tu comunidad autónoma. Entregan tu escrito a la empresa y tramitan el expediente.
- Arbitraje de consumo, si la empresa está adherida. Es gratuito y la resolución es vinculante.
- Tu banco, si pagaste con tarjeta. Pide la retrocesión del cargo siguiendo los pasos de reclamar un cargo al banco.
- Denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil cuando lo que hay detrás parece un fraude y no un mal servicio.
Esto es información general y no asesoramiento legal. Cada comunidad autónoma tiene su procedimiento de consumo, y la vía concreta depende del importe y del caso.
Lo que no ayuda
- Cancelar el cargo sin haber intentado resolverlo antes con la tienda.
- Amenazar con acciones que no vas a emprender.
- Escribir por cinco canales a la vez y repetir la historia distinta en cada uno.
- Borrar correos o capturas porque el caso parecía resuelto.
- Aceptar un vale cuando lo que pediste era el dinero, si el vale no te sirve.
Guarda esto desde el primer día
Una reclamación se gana con papeles. Ten en una carpeta el correo de confirmación del pedido, el justificante de pago, las capturas de la ficha del producto tal como la compraste, el número de seguimiento y todos los mensajes con sus fechas. Si la web cambia la descripción después, tu captura es lo único que demuestra qué compraste.
Y antes de comprar en una web nueva, dedica cinco minutos a mirar quién hay detrás con la lista de cómo comprobar la fiabilidad de una tienda online. El silencio posterior casi siempre estaba anunciado.
Cómo respondemos nosotros
Nuestro contacto es el correo pedidos@tornabox.eu, atendido de lunes a viernes de 9:00 a 18:00. Contestamos en horario laborable y, si escribes un viernes por la tarde, la respuesta sale el lunes. Para que sea rápida, pon el número de pedido en el asunto y cuenta el problema con una foto si hace falta.
Lo que puedes esperar de nosotros está escrito en las condiciones de compra y las dudas más comunes están resueltas en preguntas frecuentes: 14 días para devolver, aviso en 48 horas con foto si un artículo llega defectuoso y reposición o reembolso según el caso.
Si prefieres no arriesgar nada en una primera compra, pide la caja de devoluciones de Amazon con pago al recibir. El detalle de esa forma de pago está en cajas de devoluciones contra reembolso: si el paquete no llega, no hay dinero que reclamar a nadie.